Hobex AG

Eine Telefonanlage, die mit dem raschen Wachstum des Unternehmens nicht mithalten konnte und an ihre Kapazitätsgrenzen gelangt war. Für die Hobex AG, für die Kundenservice und der telefonische Support ihrer Kunden eine zentrale Bedeutung einnehmen, eine Situation, in der gehandelt werden musste.

Hobex ist ein Komplettanbieter für bargeldlose Zahlungssysteme und versteht sich als Ansprechpartner für alle Fragen in Bezug auf Akzeptanz von Kredit- und Bankomatkarten, Zahlung im Internethandel und online erfolgende Hotelanzahlungen. Das Unternehmen mit Sitz in Salzburg, Österreich, betreut mit derzeit rund 85 Mitarbeiter/-innen mehr als 18.000 Kunden mit über 24.000 Terminals im Kernmarkt Österreich, aber zunehmend auch in Deutschland, Italien, Slowenien und Tschechien.

Klare Anforderungen formuliert
Als klar war, dass die bestehende Telefonanlage den gestiegenen Anforderungen nicht mehr gerecht wurde, formulierte das Unternehmen ein mehrseitiges Lastenheft mit klaren Vorgaben an die gewünschten Funktionen einer neuen Telekommunikationslösung. Eine zentrale Anforderung war jene der Ausbaufähigkeit, sowohl in Bezug auf die Anzahl der Nutzer und zusätzliche Außenstellen als auch auf den Funktionsumfang. Zudem mussten die rund 70 intern zum Einsatz kommenden Testleitungen für die Vorkonfiguration und Tests der von Hobex vertriebenen Terminals problemlos in die neue Anlage eingebunden werden können.
Es war dem Auftraggeber besonders wichtig, gemeinsam mit einem Partner eine Telekommunikationslösung umzusetzen, die möglichst offen für künftige Entwicklungen sein sollte. Die Expansion in die angesprochenen Länder stellt Hobex vor neue Anforderungen im Bereich der Telefon-Hotline, sei es in Bezug auf die jeweilige Landessprache oder sei es in Hinblick auf eine Minimierung der Verbindungskosten durch den Einsatz internetbasierter Telefonie.
Hinzu kamen besondere Anforderungen und gesetzliche Auflagen der Finanzbranche, die Hobex mit seinem Call Center erfüllen muss. Dazu gehören u.a. ein höchstmögliches Maß an Datenschutz, Datensicherung, Zuverlässigkeit und Ausfallssicherheit.

Data-Way setzt sich mit Swyx durch
Hobex lud eine Reihe von Unternehmen ein, ein Angebot für die neue Telekommunikationslösung zu legen. Data-Way IT-Consulting konnte sich mit einer auf Swyx basierenden Lösung klar durchsetzen. Für Hobex waren in der Entscheidungsfindung neben der vollständigen Erfüllung der im Lastenheft formulierten Anforderungen insbesondere die Aspekte der kurz- wie auch mittel- bis langfristigen Kostenersparnis sowie der geringe Platzbedarf von besonderer Bedeutung.
Data-Way konnte mit einem bis zu rund 75% geringeren Platzbedarf gegenüber anderen Anbietern punkten. Auch im Falle einer künftig notwendigen Erweiterung des Systems um zusätzliche Teilnehmer steigt der Platzbedarf nur minimal an. Für den projekt-verantwortlichen IT-Mitarbeiter von Hobex, Herrn Gunther Engetsberger, ein nicht zu unterschätzender Vorteil angesichts des beschränkten räumlichen Möglichkeiten für die Telekommunikationslösung.
In Bezug auf die Kosten konnte sich die Lösung von Data-Way ebenfalls klar von den Mitbewerbern abheben, sowohl in Bezug auf die Umsetzungs- als auch auf die laufenden Kosten der Lösung. Gerade in letzterem Punkt bieten auf Swyx basierende Lösungen sehr interessante Perspektiven im Vergleich zu anderen Systemen.

Was kann die neue Anlage?
In der von Data-Way IT-Consulting umgesetzten Lösung kommt ein virtualisierter SwyxServer für 86 Nutzer mit 76 Sprachkanälen zum Einsatz. Als Endgeräte werden SwyxPhones 615, 640 & 660 eingesetzt. Dazu kommen 4 ISDN & Analog Patton Gateways für die Testleitungen.
Die Client-Software SwyxIt! unterstützt die Mitarbeiter durch vielfältige Funktionen in der Erfüllung ihrer Aufgaben. So zeigt die Software zum Beispiel an, welche Ansprechpartner derzeit verfügbar sind und wer gerade in einem Gespräch oder nicht erreichbar ist. Zudem kann ein Mitarbeiter individuell einstellen, wie das System mit eingehenden Anrufen umgeht. Die Mitarbeiter können z.B. entscheiden, ob einem Anrufer im Falle der Nicht-Erreichbarkeit ein Rückrufwunsch angeboten wird oder ob dieser gleich zur Vertretung weitergeleitet wird.
Interne Schulungen durch Data-Way IT-Consulting und die IT-Mitarbeiter von Hobex stellten rasch einen routinierten Umgang mit der neuen Anlage und ihren Möglichkeiten sicher und sorgten so für eine hohe Anwender-Akzeptanz.
Eine besondere Stärke Swyx-basierter Lösungen ist die Möglichkeit, das System mittels individueller Programmierungen an besondere Bedürfnisse eines Unternehmens anzupassen. So hat Hobex mittlerweile ein Zusatzmodul programmiert, dass eine eingehende Rufnummer ausliest und mit der Kundendatenbank abgleicht. So wird sichergestellt, dass der den Anruf übernehmende Ansprechpartner die zugehörigen Kundeninformationen unmittelbar am Bildschirm angezeigt bekommt. In einem weiteren Schritt wäre es möglich, den Anruf direkt zum zuständigen Ansprechpartner im Unternehmen zu leiten. Diese Möglichkeit ist bei Hobex jedoch noch nicht umgesetzt worden.
Eine solche Lösung hätte jedoch für beide Seiten Vorteile. Der Anrufer wird sofort mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden und muss sich nicht von Mitarbeiter zu Mitarbeiter durchfragen, während die Hobex-Mitarbeiter sofort die kundenrelevanten Informationen vor sich haben und sich so rasch einen Überblick verschaffen können.
Neben diesem flexiblen Call-Routing zeichnet sich die neue Telekommunikationslösung durch ihre Virtualisierung und die damit verbundenen Möglichkeit in den Bereichen Backup und Disaster Recovery aus. Diese Absicherung des Systems hat für ein im Finanzsektor tätiges Unternehmen wie Hobex eine besonders wichtige Bedeutung.
Nicht zuletzt ist es möglich, die Rechte eines jeden Endgerätes genau zu definieren und damit eine klare Strukturierung der Benutzer durchzuführen. So wird die Arbeit der System-Administratoren mit einem sehr zugänglichen und benutzerfreundlichen System maßgeblich unterstützt.

Ausgezeichneter Service und Support
Data-Way IT-Consulting konnte nicht nur mit dem besten Angebot überzeugen, sondern sorgte auch für eine problemlose Installation der neuen Telekommunikationslösung. Im laufenden Betrieb steht das Unternehmen dem Kunden mit kompetentem, lösungsorientiertem Service auch weiterhin zu Seite. Dazu Herr Engetsberger: „Die Zusammenarbeit mit Data-Way ist ausgezeichnet. Im persönlichen Kontakt erleben wir die Mitarbeiter stets freundlich und engagiert, und erhalten neben verlässlichen Antworten auf unsere Fragen vor allem gut umsetzbare Lösungsvorschläge. Der Slogan von Data-Way trifft auf Hobex uneingeschränkt zu: wir haben jetzt die letzte Telefonanlage, die wir wollen!“